FAQ los­le­ben

losleben ist die App- und Webplattform der Wiener Städtischen Versicherung. Sie bietet Ihnen einen sicheren und einfachen Zugang zu vielen Services – rund um Ihre Verträge, Dokumente und Anliegen.

Mit losleben erledigen Sie vieles bequem online, zum Beispiel:

• Verträge ansehen (Vertragsübersicht auf einen Klick
• Wertstandsauskunft zur fondsgebundenen Lebensversicherung abrufen
• Dokumente digital erhalten
• Kontakt aufnehmen direkt im Chat, zu Betreuer:in oder Serviceline
• Rechnungen einreichen (Krankenversicherung: Ambulant-Tarife und Taggeld)
• Schäden melden (Haushalt, Eigenheim, Unfall, Kfz)
• Überblick über eingereichte Versicherungsfälle und ihren aktuellen Bearbeitungsstand behalten
• Stammdaten ändern (z. B. Name, Adresse, Bankverbindung)
• Vollmachten vergeben und verwalten
• Inkludierte Services nutzen (z. B. Unwetterwarnung, Handwerker- und Werkstattsuche, Pensionslückenrechner)

Sie können losleben auf zwei Wegen nutzen:

• Web: losleben.wienerstaedtische.at

• App: im App Store Ihres Smartphones

Hinweis: Im Huawei Store/AppGallery ist losleben derzeit nicht verfügbar.

Sie können sich registrieren, wenn Sie mindestens einen aktiven Vertrag bei der Wiener Städtischen Versicherung haben und Versicherungsnehmer:in sind.

Auch versicherte Personen in der Krankenversicherung, die nicht Versicherungsnehmer:in sind, können sich anmelden. Sie sehen dann jene Inhalte, für die sie berechtigt sind.

Für die Registrierung benötigen Sie:

• Vor- und Nachname
• Geburtsdatum
• Polizzennummer
• E-Mail-Adresse
• Telefonnummer

Sie können sich mit jeder Polizzennummer eines Ihrer Verträge registrieren.

So funktioniert die Registrierung:

1. Daten eingeben
2. Passwort festlegen (Buchstaben, Zahlen und Sonderzeichen)
3. 6-stelligen Registrierungscode per E-Mail erhalten & eingeben
4. Fertig - schon können Sie sich einloggen.

Wenn es Probleme gibt, hilft Ihnen unser Kundenservice gerne weiter: kundenservice@wienerstaedtische.at oder +43 (0)50 350 350

Für Ihre Sicherheit nutzt losleben eine Zwei-Faktor-Anmeldung:

1. Anmelden mit E-Mail-Adresse und Passwort
2. Sie erhalten einen 6-stelligen Anmeldecode per E-Mail oder SMS
3. Code eingeben – und Sie sind eingeloggt

Wichtig:

• Der Anmeldecode ist 5 Minuten gültig
• Er kann nur einmal verwendet werden
• Bei jeder neuen Anmeldung benötigen Sie einen neuen Anmeldecode

Zusätzlich möglich (je nach Nutzung/Einrichtung):

• Im Web (Browser) mit ID Austria: Bitte loggen Sie sich in losleben ein, um Ihre ID-Austria mit Ihrem Konto zu verknüpfen.
• In der App mit Touch ID / Face ID: Bitte loggen Sie sich in losleben ein und aktivieren Sie die Anmeldungsmethode.

Bitte prüfen Sie folgende Punkte:

• Spam-/Junk-Ordner (bei Code per E-Mail)
• SMS-Empfang am Handy (Netz, Empfang)
• Ob eine Nummer versehentlich blockiert ist
• Fordern Sie den Code erneut an

Wenn Sie weiterhin keinen Code erhalten, kontaktieren Sie bitte die Serviceline.

Hinweis: Im Ausland funktioniert die Zustellung des Codes per SMS nicht immer zuverlässig. Wir empfehlen Ihnen daher im Ausland die losleben-App zu nutzen und (ggf. vor Ausreise) Touch ID/Face ID zu aktivieren oder die Zustellung des Codes per E-Mail zu nutzen. Damit können Sie schneller auf Ihre Versicherungsdaten zugreifen.

Im Web (Browser):
Aus Sicherheitsgründen werden Sie nach 15 Minuten Inaktivität automatisch abgemeldet. Auch beim Schließen des Browserfensters erfolgt eine Abmeldung. Bitte melden Sie sich anschließend erneut an.

In der App:
Wenn Sie die App längere Zeit nicht nutzen, werden Sie aus Sicherheitsgründen ebenfalls ausgeloggt. Sie können jedoch Touch ID/Face ID aktivieren, um sich künftig schneller anzumelden. Ohne biometrischen Login erfolgt die Anmeldung weiterhin mit Passwort und 6-stelligem Anmeldecode.

In losleben sehen Sie grundsätzlich jene Verträge, bei denen Sie die Rolle Versicherungsnehmer:in haben. In der App sehen Sie auch alle Verträge, für die Sie in losleben Einreichungen durchführen können (z. B. Rechnungen oder Schadenmeldungen – je nach Vertrag und Berechtigung).

Mit losleben erhalten Sie viele Versicherungsdokumente digital in Ihr Postfach – zum Beispiel Polizzen, Gewinnbescheinigungen bzw. Wertnachrichten, Zahlscheine. Lebensversicherungsverträge müssen wir Ihnen aus rechtlichen Gründen postalisch zusenden. Eine digitale Kopie wird zusätzlich in losleben Web abgelegt.

Wichtig zur Zustellung:

• Sobald ein Dokument in Ihrem losleben Postfach verfügbar ist, gilt es als zugestellt.
• Sie werden darüber per E-Mail oder SMS informiert.
• Zusätzlich erhalten Sie (wenn aktiviert) eine Benachrichtigung in der App.

Ihre Benachrichtigungseinstellungen können Sie anpassen:

• in losleben unter „Daten & Einstellungen“ → „Benachrichtigungen“
• sowie (für Push-Nachrichten) in den Einstellungen Ihres Mobiltelefons

Ja, sie können den Verwandweg Ihrer Dokumente anpassen.  Ihre Zustimmung zur elektronischen Kommunikation regelt, dass wir Ihnen Dokumente digital zustellen dürfen. Den gewünschten Versandweg (digital oder postalisch) können Sie direkt in den losleben Einstellungen selbst umstellen.

Sie werden je nach aktivierter Einstellung per SMS und/oder E-Mail informiert. Wenn Sie eingeloggt sind, können Sie Ihre Benachrichtigungen unter „Daten & Einstellungen“ → „Benachrichtigungen“ verwalten.

In losleben stehen Ihnen mehrere Kontaktwege zur Verfügung:

• Sie finden die Kontaktinformationen Ihrer Beraterin/Ihres Beraters sowie der Serviceline direkt in der Plattform.
• Über die Chatfunktion unter „Mitteilungen“ können Sie direkt mit der Serviceline in Kontakt treten.

Je nach Vertrag können Sie in losleben folgende Leistungen einreichen bzw. Schäden melden:

In der Krankenversicherung

• Ärztliche Behandlungen (Ordination oder Ambulanz/Tagesklinik)
• Therapien (z. B. Physiotherapie, Osteopathie, TCM – in der Regel ärztlich verordnet)
• Medikamente und Rezeptgebühren
• Rezeptgebühren werden zu 100 % vergütet
• Medikamente in der Regel bis 80 % (20 % Selbstbehalt)
• Nahrungsergänzungsmittel sind nicht umfasst
• Heilbehelfe (z. B. Brillen, Kontaktlinsen, Hörgeräte, orthopädische Einlagen)
• Taggeld (z. B. Aufenthaltsbestätigungen für Krankenhaus-, Kur- oder Rehaaufenthalte; bei Sonderklasse ggf. Ersatztagegeld)

In der Haushalt-/Eigenheim-Versicherung

• Glasbruch
• Leitungswasserschaden
• Sturm/Hagel/Blitz
• Einbruch/Diebstahl/Raub
• Feuer/Brand
• Verstopfung
• Naturkatastrophe
• Aufsperrdienst
• Aufgetautes Tiefkühlgut

In der Kfz-Versicherung

• Unfall
• Parkschaden
• Glasschaden
• Naturgewalt
• Wild-/Tierkontakt oder Tierbiss
• Einbruch/Diebstahl
• Vandalismus
• Brand

Besonders praktisch: Wenn bei einem Unfall Ihr Fahrzeug und das gegnerische Fahrzeug beschädigt sind, reicht eine Meldung – den Rest erledigt losleben.

In der Unfallversicherung

• Verkehrsunfall
• Sportunfall
• Haushaltsunfall
• Arbeitsunfall
• Unfall in der Ausbildungsstätte
• Sonstige Unfälle

Hinweis: In allen anderen Fällen werden Sie auf unsere Website in den Schadensbereich weitergeleitet.

losleben führt Sie, je nach ausgewählter Rechnungs- oder Schadenskategorie, Schritt für Schritt durch den Prozess. So können Sie nichts Wichtiges vergessen. Direkt nach der Einreichung erhalten Sie eine Leistungsfallnummer oder Schadennummer. Wenn Sie Fragen haben, kontaktieren Sie uns bitte unter Angabe dieser Nummer.

Sie können:

• direkt ein Foto machen (z. B. Rechnung, Verordnung, Arztbrief)
• ein bestehendes Foto hochladen
• eine PDF-Datei von Ihrem Smartphone hochladen

Wichtig:

• Schadenfotos sind nur als Bilddatei möglich (nicht als PDF).
• Bitte laden Sie nur vollständige und gut lesbare Dokumente hoch – das beschleunigt die Bearbeitung.
• Je mehr erforderliche Unterlagen Sie gleich mitschicken, desto schneller können wir Ihren Leistungs- oder Schadensfall prüfen.
• Dokumente können Sie bei Bedarf auch später nachreichen. Bitte melden Sie den Schaden jedoch jedenfalls unverzüglich.

Ihre Einreichung kann folgenden Status haben:

• In Bearbeitung
• Geschlossen

Der Status „Unvollständig“ erscheint, wenn noch nicht alle erforderlichen Unterlagen vorliegen (z. B. Schadenfotos, Kostenvoranschlag, Anzeigebestätigung). Sie können die fehlenden Dokumente nachreichen. Wichtig: Ihre Meldung ist bei uns angekommen, sobald Sie eine Leistungsfall- oder Schadennummer sehen - dies dauert meist nur wenige Minuten.

Wenn Sie Push-Benachrichtigungen aktiviert haben, erhalten Sie bei Statusänderungen eine Push-Mitteilung in der App.

Sie sehen den Status und das Ergebnis direkt bei der jeweiligen Einreichung in losleben.

Krankenversicherung

• Wenn alles vollständig ist und keine weiteren Unterlagen benötigt werden, erfolgt die Abrechnung in der Regel innerhalb von 14 Werktagen. In Ausnahmefällen kann es länger dauern.
• Wenn eine Leistung abgelehnt wird (z. B. Jahreshöchstleistung erreicht, vertraglicher Ausschluss), erhalten Sie das übliche Abrechnungsschreiben mit Begründung.

Haushalt-/Eigenheim- oder Kfz-Versicherung

• Die Dauer hängt vom konkreten Schaden ab und kann nicht pauschal genannt werden.
• Wenn alle Unterlagen vollständig sind und der Anspruch geprüft ist, wird der Schadenfall zügig erledigt.
• Bei einer Ablehnung erhalten Sie ein Schreiben per Post mit den genauen Gründen.

Hinweis zur Bearbeitung: Tarifliche Leistungen werden teilweise automatisiert verarbeitet. Sollte dabei irrtümlich eine nicht zustehende Leistung ausgewiesen oder ausbezahlt werden, entsteht daraus kein Rechtsanspruch. Wir behalten uns vor, irrtümliche Auszahlungen nachträglich zu korrigieren bzw. zurückzufordern.

Unter der jeweiligen Polizze in der App bzw. unter „Versicherungsfälle einsehen“ in der Web-Version finden Sie:

• gemeldete Schäden
• eingereichte Rechnungen für Gesundheitsleistungen
• den jeweiligen Status (in Bearbeitung oder erledigt)

Aus Datenschutzgründen sieht nur jene Person die eingereichten Rechnungen, die diese auch tatsächlich eingereicht hat.

Ab dem 18. Lebensjahr kann sich jede versicherte Person eines Vertrags registrieren und für sich selbst einreichen. Als Versicherungsnehmer:in können Sie nach der Registrierung für alle versicherten Personen im Vertrag Einreichungen durchführen.

Pflichtversicherung / Sozialversicherung

• Wenn Sie eine Rückvergütung durch Ihre Sozialversicherung erwarten, empfehlen wir, die Rechnung zuerst dort einzureichen.
• In diesem Fall erhalten Sie bei uns in der Regel die Differenzkosten im Rahmen Ihrer Jahreshöchstleistung.
• Ohne Abrechnung der Sozialversicherung (oder wenn dort keine Rückvergütung erfolgt) erhalten Sie maximal den tariflich vorgesehenen prozentuellen Vergütungsbetrag.

Wichtig: Eine Nachverrechnung ist nicht möglich. Informationen zur Einreichung bei Ihrer Sozialversicherung finden Sie auf der Website der Sozialversicherung.

Ärztliche Verordnung

• Grundsätzlich sind gemäß Versicherungsbedingungen ärztliche Verordnungen beizubringen.
• Sie können jedoch Medikamentenrechnungen und Rechnungen über Heilbehelfe auch ohne Verordnung einreichen.
• Je nach Inhalt kann eine Verordnung nachträglich angefordert werden. Wenn Sie eine Verordnung haben, laden Sie diese bitte gleich mit hoch – das erspart Rückfragen und beschleunigt die Auszahlung.

Falls weitere Unterlagen benötigt werden, kontaktieren wir Sie.

Diese Angabe bezieht sich auf Ihre Einreichung bei Ihrer Sozialversicherung. Bitte wählen Sie je nach Situation:

• „Erstattung erhalten“: Sie haben von Ihrer Sozialversicherung eine Rückerstattung bekommen. Laden Sie bitte den Abrechnungsbeleg hoch.
• „Keine Erstattung erhalten“ / „keine Erstattung beantragt“: Sie haben die Rechnung nicht bei Ihrer Sozialversicherung eingereicht oder eine Ablehnung erhalten.
• „Selbstbehalt bezahlt“: Sie haben keine Rückvergütung Ihrer Sozialversicherung erhalten, sondern nur einen Selbstbehalt bezahlt (z. B. orthopädische Einlagen).

Sofern Ihre Versicherung zu diesem Zeitpunkt bereits bestanden hat, können Sie Rechnungen einreichen:

• aus dem aktuellen Kalenderjahr
• sowie aus maximal zwei Jahren davor

Die Rechnung/Honorarnote muss folgende Angaben enthalten:

• Name der Ärztin/des Arztes
• Name der Patientin/des Patienten
• Diagnose
• Behandlungsmethode
• bezahlter Rechnungsbetrag

Bitte achten Sie außerdem darauf, dass bei Medikamentenrechnungen der Name der Patientin/des Patienten angeführt ist.

Bei Rückvergütungen durch die Sozialversicherung reichen Sie bitte ausschließlich den Abrechnungsbrief der Sozialversicherung ein. Andere Nachweise (z. B. Kontoauszüge) können die Auszahlung verzögern.

In der App reichen Sie bitte jede Rechnung einzeln ein. Das ist auch der Vorteil der App: Sie können Rechnungen sofort fotografieren und direkt einreichen. Bitte reichen Sie in der App keine Jahreskostenaufstellungen ein.

Eine Aufenthaltsbestätigung erhalten Sie nach einem Krankenhaus-, Kur- oder Rehaaufenthalt.

Sie sollte enthalten:

• Name des Krankenhauses bzw. der Kur-/Rehaeinrichtung
• Name der Ärztin/des Arztes
• Name der Patientin/des Patienten
• Diagnose (idealerweise als ICD-Code)
• Aufenthaltsdauer

Optional können Sie zusätzlich hochladen:

• bei Krankenhausaufenthalt: Arztbrief
• bei Kuraufenthalt: Bewilligung

Der ICD-Code ist eine international standardisierte Klassifikation für medizinische Diagnosen (herausgegeben von der WHO) und hilft bei der eindeutigen Zuordnung.

Sie können in losleben folgende Daten direkt selbst verwalten:

• Ihre persönlichen Daten wie Name, Adresse oder Zahlungsart
• Ihre Kontaktdaten wie E-Mail-Adresse und Telefonnummer
• Ihr Passwort

Sie können Ihr Passwort jederzeit zurücksetzen. Folgen Sie dazu bitte den Schritten in der App bzw. im Login-Bereich.

Sie können Ihren Account jederzeit direkt in der losleben-App selbst löschen. Wenn Sie die App nicht nutzen und Ihren Zugang löschen möchten, wenden Sie sich bitte an unsere Serviceline. Wir löschen Ihren Zugang und stellen dann die Zustellung Ihrer Versicherungsdokumente auf postalisch um.

Datenschutz hat bei der Wiener Städtischen Versicherung einen sehr hohen Stellenwert. Details finden Sie in unseren Datenschutzinformationen unter https://www.wienerstaedtische.at/datenschutz-informationen.html. Ihre Daten werden über eine sichere Verbindung an uns übermittelt und ausschließlich vom zuständigen Serviceteam bearbeitet.

Wenn Sie weitere Fragen zum Online-Service haben oder eine Beschwerde einreichen möchten, ist unsere Serviceline für Sie da:

Telefon: +43 (0) 50 350 350
E-Mail: kundenservice@wienerstaedtische.at

Wir bemühen uns, Ihr Anliegen rasch und zu Ihrer Zufriedenheit zu klären.

Mit einer Vollmacht erlauben Sie einer anderen Person, auf Ihr losleben Web-Konto zuzugreifen und bestimmte Aktionen in Ihrem Namen durchzuführen. Als Privatperson können Sie Vollmachten an andere Privatpersonen vergeben oder selbst eine Vollmacht erhalten.
 

Eine bevollmächtigte Person kann unter anderem:

• Ihre persönlichen Daten einsehen
• Verträge, Versicherungsfälle, Nachrichten und Dokumente einsehen (abgelaufen, aktuell und zukünftig)
• Dokumente anfordern (z. B. internationale Versicherungskarte)
• Personenbezogene Daten ändern (z. B. Name, Titel, Adresse, Zahlweg)
• Telefonische und schriftliche Auskünfte bei der Serviceline einholen
• Rechnungen einreichen und Schäden melden

Eine bevollmächtigte Person kann nicht:

• Datenschutzauskünfte anfordern
• Kontoeinstellungen ändern (z. B. E-Mail-Adresse, Telefonnummer, Passwort, Versandweg)
• Vollmachten verwalten oder auf Vollmachten zugreifen

Wichtig: Die Vollmacht darf nicht für gewerbliche Zwecke verwendet werden (z. B. zur Verwaltung von Verträgen durch Versicherungsvermittler:innen).

Vollmachten können derzeit nur über losleben Web verwaltet werden. Dort können Sie neue Vollmachten erteilen oder bestehende löschen.

Voraussetzungen:

• Die/der Vollmachtgeber:in muss Vertragspartner:in der Wiener Städtischen Versicherung sein.
• Die/der Vollmachtnehmer:in muss eine natürliche Person sein.

So erteilen Sie eine Vollmacht in losleben Web:

1. Öffnen Sie Kontoeinstellungen
2. Gehen Sie zu Vollmachten
3. Wählen Sie Vollmachten verwalten
4. Geben Sie die E-Mail-Adresse der Person ein (muss mit der losleben-Registrierung übereinstimmen)
5. Ergänzen Sie das Geburtsdatum
6. Vollmacht erteilen

Wenn die bevollmächtigte Person noch nicht registriert ist:
Bitte füllen Sie ein Vollmachtsformular aus und senden Sie es an kundenservice@wienerstaedtische.at.

Hinweis: Für Erziehungsberechtigte–Kind-Vollmachten, Erwachsenenvertreter:innen und Firmen gelten besondere Voraussetzungen. Diese sind in den weiteren FAQs beschrieben.

Als Vollmachtgeber:in können Sie eine Vollmacht in losleben Web selbst löschen: Kontoeinstellungen → Vollmachten → bestehende Vollmacht auswählen → „Vollmacht löschen“

Als Vollmachtnehmer:in wenden Sie sich bitte an die Serviceline, wenn Sie eine Vollmacht löschen lassen möchten.

Ja, Sie können die Verträge Ihres minderjährigen Kindes in Ihrem losleben Web-Konto einsehen und bearbeiten. Bitte senden Sie die passenden Unterlagen per E-Mail an die Serviceline.

Je nach Situation benötigen wir (zutreffend):

• Geburtsurkunde und Heiratsurkunde (bei aufrechter Ehe)
• Gerichtlicher Obsorgebeschluss mit Rechtskraftvermerk (z. B. bei Scheidung, abweichender Obsorge, Pflegekind, Obsorgeübertragung)
• Erklärung über gemeinsame Obsorge (bei Vätern unehelicher Kinder, eingebracht beim zuständigen Standesamt)
• Bewilligung des Adoptionsvertrags mit Rechtskraftvermerk (bei Adoption)
• Amtlicher Lichtbildausweis der antragstellenden Person

Wichtig: Diese Möglichkeit endet automatisch mit dem 18. Geburtstag des Kindes. Danach kann sich Ihr Kind selbst bei losleben registrieren und bei Bedarf wieder eine Vollmacht vergeben.

Ja, Sie können als Erwachsenenvertreterin:n Versicherungsangelegenheiten über losleben Web abwickeln. Bitte senden Sie die erforderlichen Nachweise per E-Mail an die Serviceline.

Je nach Form der Erwachsenenvertretung benötigen wir:

Vorsorgevollmacht

• Nachweis: Kopie des Registerauszugs (Eintragungsbestätigung) des ÖZVV + Wirksamkeitsregistrierung des Vorsorgefalls
• Wirkungsbereich: aus der beglaubigten Urkunde/Vereinbarung

Gewählte Erwachsenenvertretung

• Nachweis: Kopie des Registerauszugs (Eintragungsbestätigung) des ÖZVV
• Wirkungsbereich: aus der beglaubigten Urkunde/Vereinbarung

Gesetzliche Erwachsenenvertretung

• Nachweis: Kopie des Registerauszugs (Eintragungsbestätigung) des ÖZVV
• Wirkungsbereich: im Registerauszug dokumentiert

Gerichtliche Erwachsenenvertretung

• Nachweis: Kopie des Bestellungsbeschlusses oder alternativ Kopie des ÖZVV-Registerauszugs (wenn eingetragen)
• Wirkungsbereich: aus dem gerichtlichen Beschluss

Zusätzlich: Kopie eines amtlichen Lichtbildausweises der Erwachsenenvertreterin/des Erwachsenenvertreters.

Für losleben benötigt jede Person grundsätzlich eine eigene E-Mail-Adresse pro Konto. 

Wenn Sie und Ihre Partnerin/Ihr Partner beide Kund:innen sind:

• Eine volljährige versicherte Person kann ein eigenes losleben-Konto einrichten.
• Danach können Sie dieser Person eine Vollmacht geben. So kann Ihre Partnerin/Ihr Partner z. B. Rechnungen einreichen – auch für alle versicherten Personen eines Vertrags (sofern entsprechend berechtigt).

Wenn eine Person kein losleben-Konto hat:

• Eine Vollmacht kann auch über ein Vollmachtsformular erteilt werden. Bitte senden Sie die Unterlagen an die Serviceline.

Zugriffe und Änderungen sind durch die eigenen Zugangsdaten (Benutzername/Passwort) klar zuordenbar.

Wichtig: Rechtlich handelt die bevollmächtigte Person in Ihrem Namen und auf Ihre Rechnung. Verantwortlich bleibt daher letztlich die/der Vollmachtgeber:in. Bitte erteilen Sie Vollmachten nur an Personen, denen Sie vertrauen.

Zusätzlich erhalten Sie bei Änderungen Ihrer Daten (z. B. Name, Titel, Adresse, Zahlweg) durch die bevollmächtigte Person eine Benachrichtigung per E-Mail.